Démarchage abusif : cas d'Eni, EDF, Engie, TotalEnergies
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Le Médiateur de l’énergie, autorité indépendante, dénonce les démarchages abusifs menés par les fournisseurs d’énergie dans son rapport annuel. Dix ans après l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, le bilan est clair : le baromètre Energie Info affirme qu’en 2019, près d’un consommateur sur dix n’est pas satisfait des pratiques commerciales des fournisseurs d’électricité et de gaz. Alors quelles sont les solutions et les recours contre le démarchage abusif ? Et qu’est-ce que le démarche abusif ?
Quelles sont les solutions contre le démarchage abusif ?
Les victimes de démarchage abusif sont nombreuses et se plaignent d’être constamment poussées à l’achat par les fournisseurs d’énergie.
Information, rétractation, etc : quels sont les droits du consommateur ?
Tout consommateur a des droits, qui sont les suivants :
- le fournisseur d’énergie doit donner au consommateur toutes les informations relatives au contrat en amont de tout engagement ;
- en cas de souscription à une offre, le fournisseur doit envoyer le contrat au client (par voie postale ou électronique, selon le choix de ce dernier) ;
- le consommateur a le droit de se rétracter dans un délai de 14 jours s’il a été démarché à distance (par internet, par téléphone, par courrier,…) ; il n’était que de 7 jours jusqu’au 13 juin 2014. Pour se rétracter, le client n’a qu’à envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.
Le droit à la rétraction existe !Seule une signature écrite peut engager le client. Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique que si le client a été démarché. Le dernier jour du délai tombe un jour férié, chômé, un samedi ou un dimanche ? Il est alors reporté au premier jour ouvrable suivant. Le client n’a pas de motif de résiliation à fournir ni de pénalité à payer.
Que faire en cas de litige avec le fournisseur ?
Le fournisseur ne respecte pas les règles ? Il convient alors de lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception en lui écrivant le motif de la réclamation.
Le fournisseur ne répond pas favorablement ?
- Il est possible d’effectuer une procédure amiable de correction si le client estime qu’il ne s’est pas engagé par un contrat avec le nouveau fournisseur et sans l’avoir souhaité.
- En cas d’infraction au code de la consommation, le client peut se tourner vers la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rattachée au Ministère de l’économie. Il convient alors d’envoyer à la DGCCRF les factures et contrats, les échanges de courriers avec le fournisseur, et l’autorisation de citation (qui permet à la DGCCRF de donner l’identité du plaignant pendant l’enquête). Des poursuites pénales pourront éventuellement être engagées par la DGCCRF si elle le juge pertinent, mais elle ne pourra pas résoudre le litige rapidement elle-même puisque les délais d’instruction et d’enquête sont généralement importants.
- Le client peut également se tourner vers une association de consommateurs.
En janvier 2020, une dizaine d'association de consommateurs ont demandé l'interdiction du démarchage téléphonique, réclamant une action du gouvernement (Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes).
Faire appel au Médiateur de l’énergie
Dans le cadre d’un litige avec un fournisseur d’énergie, il est conseillé de saisir le Médiateur national de l’énergie. Autorité indépendante au service des consommateurs, elle les aide à trouver des solutions à l’amiable. Elle peut également les informer sur leurs droits.
Facture anormalement élevée basée sur un mauvais relevé de compteur, augmentation anormale, avis de coupure pour facture impayée, factures envoyées quand le contrat a été rompu, etc. Autant de litiges dans lesquels le Médiateur de l’énergie peut intervenir comme conseiller.
Cette autorité indépendante peut aussi agir dans les domaines de l’électricité, du GPL, du fioul et du bois de chauffage.
Comment contacter le Médiateur de l’énergie ? Le consommateur peut lui écrire par courrier ou sur internet via l’outil SOLLEN. Il devra accompagner son message de documents justificatifs (factures, échanges de lettres, justificatifs de paiements,…).
Une fois le dossier reçu et analysé par le Médiateur de l’énergie, il est jugé recevable ou non. S’il est recevable, un chargé de mission est associé au dossier du conflit ; il est chargé de trouver une solution et de faire la médiation entre les deux parties en suggérant des recommandations.
Ensuite, le fournisseur a un délai de deux mois pour donner sa décision. Si le litige a été jugé non recevable, le consommateur en est informé sous trois semaines.
La solution Bloctel
Il existe une solution permettant de ne plus être démarché téléphoniquement : Bloctel, qui est une liste d’opposition au démarchage téléphonique bloquant les fournisseurs avec lesquels les clients ne sont pas liés par contrat au moment de l’inscription à la liste (conformément à la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à al consommation).
Le consommateur (particulier ou professionnel) peut s’inscrire gratuitement sur cette liste depuis le 1er juin 2016 sur le site www.bloctel.gouv.fr. La loi affirme que les professionnels n’ont pas le droit de contacter par téléphone toutes les personnes inscrites sur la liste Bloctel.
Sur l’espace personnel Bloctel, il est également possible de signaler un appel abusif et de faire une réclamation.
Les recommandations du Médiateur de l’énergie aux fournisseurs
Le Médiateur de l’énergie affirme avoir effectué 38 recommandations génériques aux fournisseurs d’énergie en 2019 et précise que celles-ci ont été appliquées par les fournisseurs de gaz et d’électricité dans 81% des cas. Sentiment de s’être fait arnaquer, confusion face aux démarches à suivre et aux droits des consommateurs, etc. Voici le point sur les solutions et recours possibles suite à un démarchage abusif.
EDF et Engie : un médiateur de l'énergie propre.
Les fournisseurs historiques d’énergie EDF et ENGIE ont leur Médiateur propre. Les clients de ces fournisseurs peut s’adresser directement à celui-ci dans un premier lieu.
| Fournisseur |  |  |
|---|---|---|
| Adresse postale | Médiateur du groupe EDF TSA 50026 75804 PARIS Cedex 08 | Courrier du Médiateur TSA 27601 59 973 TOURCOING CEDEX |
| Réclamation en ligne | Formulaire en ligne | Formulaire en ligne |
Qu’est-ce que le démarchage abusif ?
Le démarchage est une pratique permettant aux fournisseurs d’énergie d’augmenter leur clientèle. Depuis l’ouverture du secteur de l’énergie à la concurrence, la compétition fait rage et les fournisseurs font parfois usage de pratiques peu recommandables, comme celles dénoncées par le Médiateur de l’énergie.
Entre démarchage respectueux et démarchage abusif, la limite peut paraître floue. Porte à porte à domicile, démarchage téléphonique, quand peut-on parler de démarchage abusif ?
Les pratiques de démarchage abusif
Le démarchage abusif vise à faire changer les clients de fournisseur en leur fournissant de faux arguments et en mettant en place des pratiques illégales.
Les mauvaises pratiques commerciales des fournisseurs peuvent être les suivantes :
- les annonces de fin imminente des tarifs réglementés : les fournisseurs affirment aux clients que les tarifs réglementés (tarif bleu d’EDF) seront bientôt supprimés et en font un argument pour les convaincre de souscrire à leur offre ;
- fausse identité : lorsqu’un fournisseur se présente au téléphone comme le fournisseur actuel du client, et qu’ils proposent par exemple de bloquer son tarif afin qu’il n’augmente pas en cas de hausse du tarif bleu ; ce type d’appel est généralement suivi de la réception d’un courrier de contrat de la part du fournisseur concerné ;
- les propositions de signature abusives : notamment sur les documents annoncés comme des attestations de visite mais qui sont en réalité des contrats de souscription ;
- l’utilisation frauduleuse de logos et de noms (usurpation de ceux de la Commission de Régulation de l’Energie notamment) : cette mauvaise pratique a pour objectif de pousser les consommateurs à acheter des services ou du matériel en prétextant une obligation réglementaire ;
- les discours visant à créer la confusion entre les fournisseurs existants : .
Les différentes canaux : démarchage téléphonique, démarchage à domicile, démarchage par courrier.
Les différents types de démarchage observés sont les suivants :
- le démarchage téléphonique : les fournisseurs ont principalement recours à ce canal (à 75%), qui permet de toucher un grand nombre de personnes et de les convaincre de vive voix ;
- le démarchage à domicile : un commercial du fournisseur se déplace au domicile du client potentiel ;
- le démarchage par mail : un commercial du fournisseur envoie un e-mail au client potentiel ;
- le démarchage par courrier : un courrier de démarchage est envoyé au domicile du client potentiel.
Une tendance dénoncée par le Médiateur de l’énergie
Le contexte
EDF et Engie, les deux fournisseurs historiques d’électricité et de gaz, sont depuis 2007 en concurrence directe avec des fournisseurs alternatifs. Pour accroître leur portefeuille de clients, les fournisseurs utilisent fréquemment le démarchage par téléphone, démarchage qui peut s’avérer abusif dans quelques cas.
Le Baromètre Energie-Info, institué par le Médiateur de l’énergie, affirme que « 61% des personnes interrogées déclarent avoir été contactées pour souscrire une offre de gaz et/ou d’électricité ».
Le rapport du Médiateur de l’énergie déclare d’autre part que 73% des clients ayant changé de fournisseurs l’ont fait pour le prix, et que 18% ont réalisé le changement de fournisseur après avoir été démarché . Que déduire de ces chiffres ? Le démarchage est donc bien un outil d’accroissement du baromètre client et il est de plus en plus utilisé.
Démarchage abusif : qui sont les victimes ?
Les personnes âgées sont les principales victimes du démarchage abusif. Souvent isolées et peu informées sur ces nouvelles pratiques, elles sont les premières cibles des démarcheurs. Les personnes aux revenus modestes représentent également une large partie des victimes du démarchage abusif.
Par exemple, un commercial d’ENI se présentant comme mandaté par GRDF pour réaliser un relevé de compteur, va en fait proposer un contrat aux consommateurs afin qu’ils changent de fournisseur.
La plupart du temps, les clients victimes du démarchage abusif ne savent pas qu’ils sont libres de changer à nouveau de fournisseur, aucun contrat n’engageant le client dans le temps dans le secteur de l’énergie.
Fournisseurs : qui pratique le démarchage commercial ?
Le démarchage commercial est semble-t-il utilisé par une majorité des fournisseurs, d’Engie à Total Direct Energie en passant par ENI. Toutefois, lorsqu’ils sont interrogés, les fournisseurs assurent tout faire pour encadrer les sociétés qu’ils sous-traitent, mais la plupart des commerciaux sont payés sur la base du nombre de contrats qu’ils ont fait signer. Cette pratique pousse donc à un démarchage agressif et abusif.
En 2019, Engie a été sanctionné pour "démarchage abusif" et Eni pour "non-respect du droit de rétractation des consommateurs".
Une tendance qui s’installe ?
Le Médiateur de l’énergie revendique un total de 1883 litiges dus à des pratiques commerciales douteuses ; dans ce lot, un bon nombre des litiges concernent des contestations de souscription à des offres. Dans son rapport, le Médiateur annonce qu’environ 10% des consommateurs d’électricité et/ou de gaz se considèrent comme victimes de démarchage abusif de la part des fournisseurs.
Les litiges liés au démarchage abusif ont augmenté de 65% en trois ans, selon le rapport du médiateur. En 2019, le médiateur de l'énergie compte que 61% des français ont été démarchés pour une offre de marché.
En Janvier 2020, plusieurs associations de consommateurs se sont associées pour demander l'interdiction du démarchage téléphonique, qui représente 75% des démarchages. La pétition est toujours en cours.